第一步、內部診斷,以深度訪談的方式訪問企業內部員工;該研究的主要目的為:1、從企業的角度來尋找影響顧客滿意度的因素;2、了解企業對顧客滿意度的自評結果;該項研究將從企業內部分析顧客滿意度,為消費者測試提供測試指標.
第二步、消費者前期測試,以焦點座談會的方式訪問消費者,重點是詢問影響他們對企業的滿意度的因素;通過該項研究,我們將達到兩個目的:1、檢驗企業提供的影響滿意度的因素,尋找共同因子;2、挖掘新的影響滿意度的因素.
第三步、消費者的小樣本調查,以電話訪問的方式訪問不少于200個消費者;該項研究的主要目的是:1、確定具有代表性的指標;2、發掘更新、有價值的指標;該項研究是消費者前瞻性調查,主要是把握定量調查所需的測試指標.
第四步、消費者定量調查,以前三步所得的信息設計問卷定量測量消費者的滿意度,調查方式根據調查對象而定,該項研究的目的主要是:1、對企業目前的顧客滿意度狀況進行診斷;2、尋找企業的優點和缺點.
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